7 questions à poser à ses clients

Lorsque l’on est freelance, notre travail se divise généralement en diverses missions. Que votre clientèle cible soit composée d’entreprises, de travailleurs indépendants ou de particuliers, vous serez tôt ou tard amené à faire face à l’arrivée de nouveaux prospects, qui deviendront potentiellement des clients. En raison de votre qualité de prestataire, il est tout à fait naturel que ces derniers changent régulièrement. Cela s’explique notamment par le caractère ponctuel des tâches qui vous sont confiées, mais aussi par les demandes de devis régulières que vous recevrez et qui n’aboutiront pas toujours à la signature d’un contrat.
Afin d’être efficace lors de vos premiers échanges avec vos nouveaux clients et de bien cibler leurs attentes et besoins, je vous propose une sélection de 7 questions à leur poser.

Pouvez-vous me présenter votre entreprise ?

Si cette question semble évidente au premier abord, elle n’est pourtant pas toujours exploitée à son maximum. Il m’est arrivé, à plusieurs reprises, de faire face à des prospects qui m’exposaient immédiatement la mission à effectuer, imaginant que je connaissais déjà tout de leur entreprise et pouvais me lancer en un claquement de doigts. Malheureusement, même en faisant des recherches à leur sujet ou en visitant leur site internet, ce n’est pas toujours suffisant pour avoir véritablement conscience de leurs valeurs, de leurs engagements et de l’histoire de leur entreprise.
Avant toute nouvelle collaboration, il est donc indispensable de prendre le temps de questionner votre client sur son identité, son rôle dans l’entreprise et l’historique de cette dernière. Cela peut se traduire par une série d’interrogations, plus qu’une seule générale qui risquerait de manquer de détails :
– Quel est votre rôle ?
– Serez-vous mon contact référent ?
– Depuis quand votre entreprise existe-t-elle ?
– Quel est votre secteur d’activité ?
– Quelles sont vos valeurs ? Vos engagements ?
– Quel est votre positionnement ?
– Qui sont vos concurrents directs ?
– Avez-vous un site internet ? Des réseaux sociaux ?

Quels sont vos besoins ?

Une fois que vous aurez réuni suffisamment d’informations pour mieux cerner votre interlocuteur et l’entreprise qu’il représente, vous devrez en faire de même à propos de la mission qui vous est soumise. Afin d’établir une proposition commerciale en lien avec les besoins et les attentes de votre prospect, vous devrez être sur la même longueur d’onde et être certain d’avoir bien saisi les tenants et aboutissants de cette prestation.
Avant toute chose, il est conseillé de discuter des actions qui ont déjà été menées et des résultats qu’elles ont pu obtenir. Cela vous évitera de faire des doublons ou de mettre en place des techniques qui n’ont pas forcément convaincu dans le passé.
Ensuite, il convient d’aborder les besoins actuels. Selon les clients, la réponse à cette question peut être plus ou moins claire. Effectivement, certains d’entre eux feront justement appel à vous pour avoir des conseils au préalable. C’est votre expertise qui permettra de mieux définir les contours de votre collaboration. D’autres, en revanche, ont déjà précisément en tête ce qu’ils veulent vous confier. Dans ce cas précis, il convient alors de compléter avec d’autres questions, qui vous permettront de chiffrer votre service.
Par exemple, lorsque l’on me contacte pour la rédaction de contenus, je les interroge de la façon suivante :
– De combien d’articles avez-vous besoin ?
– Avez-vous déjà défini la ligne éditoriale ? Si oui, quelle est-elle ?
– Fournissez-vous un brief précis ?
– A qui revient l’intégration des contenus ?
– Avez-vous une date limite pour la livraison ?
Ces interrogations peuvent, bien sûr, évoluer en fonction des secteurs d’activité et de la complexité des demandes.

Quels sont vos objectifs et attentes ?

Bien que certaines activités en freelance n’aient que l’obligation de moyens, et non de résultats précis, comme cela peut être le cas avec le community management (par exemple : assurer à votre client qu’il aura 10 000 abonnés de qualité en un mois est périlleux, même si vous faites votre maximum pour y parvenir), il est indispensable de vous intéresser aux objectifs et attentes de vos clients pour y répondre du mieux possible. Cela facilitera votre compréhension de son positionnement à court, moyen et long termes.
Dans mon activité de rédactrice web, par exemple, cela se traduit par des buts précis à approcher : Développer et améliorer la qualité du trafic d’un site internet, promouvoir un service ou un produit, informer les clients ou consommateurs de l’entreprise, ou encore communiquer sur un événement.
Si les objectifs sont multiples, il convient de les hiérarchiser, afin de déterminer quelle est la meilleure stratégie à adopter.

A quelle fréquence allons-nous collaborer ?

Si les besoins et les objectifs de vos clients vous permettent de mieux évaluer l’ampleur de la mission, il reste à définir la régularité à laquelle vous allez collaborer. En effet, vous allez très certainement devoir jongler entre plusieurs clients et missions à la fois. Il est donc nécessaire d’anticiper les choses, en sachant exactement combien de temps réserver à cette nouvelle proposition.
Pour mieux y parvenir, vous pouvez, à nouveau, décliner cette interrogation en une série de questions :
– Quand souhaitez-vous débuter cette collaboration ?
– A quel rythme souhaitez-vous que j’intervienne ? (Mission ponctuelle, mensuelle ou annuelle)
– Quelle échéance pour tel volume ?
– Quelle est la durée minimale/maximale de notre collaboration ?
– Y a-t-il une possibilité de renouvellement de contrat ?

Quelles ressources aurai-je à ma disposition pour mener à bien ma mission ?

Au-delà de votre expertise et de vos compétences, vous aurez certainement besoin de ressources humaines, financières et techniques pour mener à bien votre prestation.
Cela peut concerner les différents contacts que vous aurez au sein de l’entreprise : Qui répond à vos questions ? A qui envoyer vos devis et factures ? Qui assure le suivi de la mission ?
C’est également le cas d’un point de vue budget, alloué en parallèle de votre propre rémunération : Investissements divers pour appuyer votre stratégie, matériel ou outils numériques nécessaires.
Enfin, comme je l’ai déjà abordé précédemment, cela peut aussi être des ressources techniques, comme un brief avec des informations précises, une charte graphique ou éditoriale, ou bien des visuels.
Avant de vous engager dans quoi que ce soit, il est donc important de savoir lesquelles seront mises à votre disposition pendant toute la durée de votre collaboration.

Qu’en est-il de la facturation ?

Si ce sujet peut être sensible lors des premiers échanges, il est pourtant incontournable. L’adage « Le temps, c’est de l’argent » est particulièrement vrai pour les freelances. Ainsi, rien ne sert de perdre de précieuses minutes à élaborer toute une stratégie de travail avec des clients qui n’auront de toute façon pas le budget nécessaire pour vous payer à votre juste valeur. Régler rapidement la question de la facturation est donc primordial pour vous, comme pour votre client.
Attention, cette question ne prend pas uniquement en compte le montant de la prestation, mais bien tout l’aspect technique qui en découle : Tarif à l’heure ou au forfait ? Facturation à la livraison ou mensuelle ? Acomptes ou non ? Paiement immédiat, à 30 jours ou plus ?
Toutes ces interrogations vous permettront de mieux gérer votre chiffre d’affaires et, par conséquent, votre trésorerie. Avec toutes ces informations, vous pourrez dire au revoir aux mauvaises surprises !

Puis-je répondre à vos propres questions ?

Après avoir posé toutes vos questions, il est fort probable que votre client en ait également à votre sujet. Il faut garder en tête qu’il a, potentiellement, contacté plusieurs prestataires avant de faire son choix final. Prenez donc le temps de vous présenter, de lui expliquer votre façon de travailler et de le rassurer quant à votre capacité de répondre à ses besoins. Cela peut paraître anodin, mais bon nombre de collaborations se font et se défont selon la relation qui existe entre un prestataire et son client.

En définitive, pour commencer une collaboration dans les meilleures conditions possibles, il est important de poser un certain nombre de questions à vos clients. Cela vous permettra de savoir quels sont les buts à atteindre et comment vous pouvez y parvenir. Accordez donc du temps à cette étape, vous appréhenderez ainsi plus facilement le cœur de votre mission.